近年来，上海烟草集团有限责任公司聚焦“建强终端、抓实队伍、做优服务、办好实事”，打造客户服务队伍和零售终端成长矩阵，努力实现客我发展“双向奔赴”。

客户经理指导零售终端提升经营

 

满足需求 培育“网红终端”

        在虹口区烟草专卖局（公司），一支30人的营销队伍，服务着千余户零售客户。采取什么样的服务方法，才能更好满足客户的不同需求？“我们可以把市场想象成一个棋盘，上面散布着客户经理、零售终端等不同角色，每个客户经理业务专长不同，每个零售终端经营状态不同，我们要做的就是为他们画像，帮助他们找到最合适的位置。”虹口区烟草专卖局（公司）营销部经理吴嘉钧说。

        近年来，虹口旧改加快推进，消费人群发生变化，很多店铺一度面临经营危机。了解到他们的难处，客户经理跟商家一起分析终端经营数据走势，重新装修店面、调整经营布局、试点聚合支付，店铺经营很快有了起色。

尝到转型升级的甜头，一些店铺又引入了AI、入店流量监测和在线直播设备，在店内开辟社交“第三空间”，培育了许多有口皆碑的“网红终端”。

携手同心  助力客户发展

        虹口区烟草专卖局（公司）积极加快服务转型，通过技能提升和实战演练，实现客户服务队伍能力的全面提升——

在组织架构赋能上，引入客户经理岗“分区分组制”，设置雪茄培育、终端建设、新媒体运营等不同方向团队，在岗位的“裂变”与职能的“聚变”中，实现服务的职业化、专业化、系统化。

        在实战练兵赋能上，每月评选明星客户经理、每年评定客户经理星级，建立“市场服务月课堂+营销部季竞赛+集团年度比武”立体化培养体系，为人才队伍成长搭梯子、结对子、树靶子，打造课题“攻关站”、创新“孵化器”和人才“练兵场”。

        队伍建设既要提升塔尖，也要筑牢塔基。虹口区烟草专卖局（公司）聚焦客户经理内训师培养，设立“线上直播室”，由客户经理每月轮值，通过直播平台在线为客户答疑解惑，实现了“培养一个客户经理，带动一片零售终端”。

        成长的意义，不在于成功，而在于成就。“我们将与零售客户携手同心，不断丰富活动内涵、拓展活动外延，助力客户成长发展，真正实现客我发展‘双向奔赴’。”虹口区烟草专卖局（公司）营销部副经理吴晓艺如是说。