编者按

自党史学习教育开展以来，市经信系统各单位以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实中央及市委部署安排，结合实际，学党史、悟思想、办实事、开新局，探索出许多行之有效的做法，涌现出一批优秀典型案例。上海经信委公众号将陆续为您分享开展党史学习教育好经验、好做法，敬请关注。

关爱老年客户群体 

助力跨越“数字鸿沟”

作为“我为群众办实事”的一项具体举措，市经信系统在沪央企上海电信、上海移动、上海联通践行“人民邮电为人民”初心，聚焦老年人数字生活方面的痛点，携手推出适老化系列定制服务，让老年客户享受数字时代红利，不断提升人民城市温度。

01 爱心专柜“开绿灯”

     幸福课堂学本领

设置“爱心专柜”，三大通信运营商通过在营业厅建立爱心委托代办渠道，由爱心专员帮助老年用户完成业务受理、智能设备使用，在及时解决老年用户相关问题的同时，大幅度降低老年人业务办理等待时间。

截至9月底，上海电信379家营业厅的“爱心台席”、“爱心委托”办理量已达到75.4万次，上海联通累计办理9.2万次。针对65岁以上行动不便的老年客户，上海移动提供10086热线登记上门服务，代办量达3.2万次。同时，举办“爱心讲堂”，向老年人介绍实用信息化新技术、防电信诈骗知识、网上应用等，并指导老人使用智能设备、健康码和行程码，助力老年用户融入数字化生活。

目前，上海电信已组建50个公益网点，开展“适老爱心微讲堂”公益服务，并在今年重阳节升级为“幸福课堂”，由每月一次增加至每周二固定开设，覆盖102家营业厅，在首期“幸福课堂”上，党的十九大代表、全国劳模邱莉娜为老年用户讲授智能手机使用，在各直播平台开展百家营业厅联播，线上线下近十万人观看。

上海电信开展老年人爱心课堂

02 适老体验“大字号”

     人工客服“一键通”

考虑到老年群体视力下降，使用标准字号客户端等多有不便，上海移动设计并推出“和你一起”APP适老体验版，客户端采用大字号、大图标设计风格，字体清晰、内容简洁，聚焦常用查询功能，支持语音搜索、页面双指放大等，方便老年人查找和观看使用，目前已有51.2万客户享受到该项服务。

同时，上海移动和上海电信向65岁以上老年人提供大字账单专属服务，账单字体由原先的9号放大至13号，进一步提升老年用户体验。在此基础上，各运营商全力打造“线上线下一体化”服务，简化老人热线菜单，将爱心热线直连人工客服，在网上营业厅、客服公众号办理渠道增设老年用户专属通道，新增“智慧助老”功能，提升老年客户感知。

截至9月底，上海电信、上海移动爱心热线累计接听量分别达190万通、170万通。上海电信还通过建立“身边的信息化顾问”微信群服务，7×12小时在线为使用业务有困难的老年用户提供即时帮助。

上海电信营业厅宣传关爱老年人服务举措

上海移动帮助老年人使用信息化产品

03 实惠资费“孝心包”

     社区服务“三免费”

为进一步满足老年群体日益增加的流量使用需求，各运营商创新适老化业务菜单，推出助老套餐升级服务。

上海电信、上海移动将老年卡流量增加到2GB，同时推出“孝心包”，提供优惠资费。上海联通推出“科技助老卡”套餐，月费5元即可享受50分钟国内通话及2GB国内流量，截至9月底，套餐在网用户数达7.2万户。同时，打造“智慧到家服务日”主题活动，通过社区设摊、现场预约、上门服务等方式，深入社区为全市市民尤其是老年客户提供家门口“三免费”服务：免费WIFI检测、免费优化方案、免费网络优化，截至9月底已累计开展超8千场，惠及16万用户。

上海电信在公众号中增设提供老年用户专属通道服务